Acuerdo de Nivel de Servicio (SLA)

1. Disponibilidad del Servicio

Nos comprometemos a mantener nuestros servicios disponibles con un tiempo de actividad objetivo del 99.5% durante el horario comercial, excluyendo mantenimientos programados y causas fuera de nuestro control.

2. Tiempo de Respuesta

Nuestro objetivo es responder a las consultas y solicitudes de soporte en los siguientes tiempos:

• Críticas: Dentro de 2 horas durante horario comercial
• Altas: Dentro de 4 horas durante horario comercial
• Medias: Dentro de 8 horas durante horario comercial
• Bajas: Dentro de 24 horas

3. Mantenimiento Programado

Realizaremos mantenimientos programados con notificación previa de al menos 48 horas. Estos mantenimientos se realizarán preferentemente fuera del horario comercial para minimizar el impacto en los usuarios.

4. Respaldo y Recuperación

Realizamos respaldos regulares de los datos y sistemas críticos. En caso de pérdida de datos, nos comprometemos a restaurar la información desde el respaldo más reciente disponible.

5. Seguridad

Implementamos medidas de seguridad estándar de la industria para proteger los datos y sistemas, incluyendo encriptación, monitoreo continuo y actualizaciones de seguridad regulares.

6. Limitaciones

Este SLA no cubre interrupciones causadas por:

• Actos de terceros o proveedores externos
• Fuerza mayor o eventos fuera de nuestro control
• Uso no autorizado o malicioso de los servicios
• Modificaciones realizadas por el cliente sin nuestra aprobación

7. Contacto

Para consultas sobre este SLA, puede contactarnos en:

Email: [email protected]

Teléfono: +57 1 234 5678

Dirección: Ipiales, Colombia

Horario de Atención: Lunes a Viernes: 8:00 AM - 6:00 PM